Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;

- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;

- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 toepassingsbereik

1.  Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Advocatenkantoor Verwers en de cliënt.

2.  De klachtenfunctionaris draag zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

a.  het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

b.  het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;

c.  behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;

d.  verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening 

1.  Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

2.  Het kantoor heeft zowel in de overeenkomst van opdracht als via de algemene voorwaarden,  opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heb dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.

Artikel 5 interne klachtprocedure

1.  Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan treed Mark Verwers op als klachtenfunctionaris.

2.  De klachtenfunctionaris stelt de klager in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.

3.  De klachtenfunctionaris tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen.

4.  De klacht wordt afgehandeld binnen vier weken na ontvangst of de klager ontvangt een mededeling met opgave van redenen over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.

5.  De klachtenfunctionaris stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

6.  Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager en de klachtenfunctionaris het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1.  De klachtenfunctionaris neemt bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

2.  De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden

1.  De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.

2.  De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.

3.  De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

1.  De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.

2.  Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

3.  De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

Indien van toepassing wordt de klacht tevens gemeld bij de desbetreffende aansprakelijkheidsverzekeraar.

Terug